Datum:
12 oktober 2009
Bron: Nivel, NPCF (bewerking kiesBeter.nl)
Slechts de helft van de patiënten die een klacht indienen bij een ziekenhuis of zorginstantie, heeft na de klachtenprocedure het gevoel dat hen recht is gedaan. De klager verwacht een snelle adequate reactie van de betrokken hulpverlener, maar deze laat meestal weinig van zich horen.
Dat is één van de uitkomsten van het onderzoek 'Ervaringen van mensen met klachten over de gezondheidszorg' dat het Nederlands instituut voor onderzoek van de gezondheidszorg (NIVEL) deed voor de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Vandaag worden de resultaten gepresenteerd.
Klachten in de gezondheidszorg gaan over uiteenlopende onderwerpen, van bejegening en voorlichting tot ernstige medische fouten. Niet iedere klager eist genoegdoening voor wat hem overkomen is. Veel mensen zijn al tevreden met aandacht voor hun klacht of hun verhaal. Maar daar ontbreekt het vaak aan, zo blijkt uit het onderzoek.
“Eigenlijk zouden hulpverleners zelf het probleem al moeten oplossen, voordat er formeel een klacht wordt ingediend. Bijvoorbeeld in een gesprek”, stelt NIVEL-afdelingshoofd Roland Friele. “Eerlijkheid, openheid en menselijkheid van de hulpverlener, uitkomen voor wat er is misgegaan, of een aanbod doen voor herstel, kan veel formele klachten voorkomen. Opmerkelijk is dat zelfs nadat een klacht gegrond is verklaard, veel klagers nog niet tevreden zijn omdat de hulpverleners ook dan nog steeds niets van zich laten horen. Dit bleek ook al uit ons onderzoek uit 2004, sindsdien is daarin niet veel veranderd. Goed nieuws is wel dat ziekenhuisbesturen de laatste jaren vaker wat van zich laten horen.”
Klagers zijn vaker tevreden, als ze merken dat er goed naar ze wordt geluisterd of een protocol wordt aangepast. De meeste mensen die een klacht indienen, willen dat wat hen is overkomen anderen niet ook overkomt. Verder willen de meesten dat het probleem hoger in de organisatie terechtkomt, zodat het ziekenhuis of de zorginstantie er wel iets mee moet doen. Een klacht gegrond verklaren is dus niet genoeg, de organisatie moet er ook wat mee doen.