Het doel van de WKCZ is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid en het gebruiken van klachten om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Elke zorgaanbieder (waarbij de zorgverlener werkt) is verplicht een klachtenregeling op te stellen. Voor instellingen die vallen onder de jeugdzorg geldt een aparte klachtenregeling. De zorgaanbieder moet zorgen dat u op de hoogte bent van de klachtenregeling. De klachtencommissie moet tenminste bestaan uit drie personen en moet onafhankelijk te werk gaan. Alleen de voorzitter moet totaal onafhankelijk zijn en mag dus ook niet werken bij de zorgverlener.
U kunt klagen over een handeling ten opzichte van u als individuele cliënt, maar ook als nabestaande van een cliënt. U mag zich ook laten vertegenwoordigen. Een klachtencommissie onderzoekt uw klachten beoordeelt of deze gegrond is. Dat moet binnen een in het reglement vastgelegde termijn gebeuren (vaak 2-5 maanden). U als klager en de aangeklaagde(n) moeten de gelegenheid krijgen om standpunten in te brengen. Dat kan zowel schriftelijk als mondeling gebeuren. Iedereen die betrokken is bij de behandeling van de klacht heeft een geheimhoudingsplicht. De klachtencommissie kan ook aanbevelingen doen voor maatregelen, maar de zorgaanbieder beslist zelf of hij maatregelen neemt. Hij moet dit schriftelijk en binnen een maand nadat het oordeel (uitspraak) er ligt aan u laten weten.
Is er sprake van een zeer ernstige klacht en neemt de zorgaanbieder onvoldoende maatregelen dan moet de klachtencommissie dit melden bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). U kunt overigens ook zelf klachten melden bij de IGZ. Ook bij klachten over de klachtenregeling kunt u contact opnemen met de Inspectie.
In 2004 is de zogenaamde Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg uitgebracht. Dit is strikt genomen geen wet. De klachtenrichtlijn bevat een serie van aanbevelingen aan de zorgverleners voor een goede omgang met onvrede van cliënten. De zorgverleners zijn niet wettelijk verplicht zich aan de Klachtenrichtlijn te houden. De meeste koepelorganisaties van zorgverleners onderschrijven echter de richtlijn. Ook de inspectie en het ministerie staan achter de Klachtenrichtlijn. Daarom passen veel zorgverleners hun klachtenregeling hierop aan.
De belangrijkste uitgangspunten bij de Klachtenrichtlijn Gezondheidszorg zijn:
- De klachtenregeling is duidelijk en het moet gemakkelijk zijn uw klacht aan de orde te stellen.
- De zorgverlener staat open voor uw klacht.
- De zorgverlener heeft een functionaris (bijvoorbeeld een klachtenfunctionaris of patiëntenvertrouwenspersoon (pvp)) die u informeert over en zonodig ondersteunt bij de klachtenafhandeling.
- De zorgverlener heeft een klachtenbemiddelaar (bijvoorbeeld de klachtenfunctionaris) beschikbaar als u dat wilt.
- De zorgverlener heeft een onafhankelijke klachtencommissie.
- klacht leidt zonodig tot verbetering van de kwaliteit in algemene zin.